ACTIEBIJEENKOMST SOCIAAL INCASSEREN
25 MAART 2025 - VATTENFALL, AMSTERDAM
Een groot aantal publieke en private organisaties stapt over op sociaal incasseren. Het afsprakenkader dat daartoe is opgesteld, is op 25 maart officieel door de deelnemende instanties en bedrijven ondertekend in het hoofdkantoor van Vattenfall in Amsterdam. Bij de actiebijeenkomst, georganiseerd door SchuldenlabNL en de NCFG-werkgroep Sociaal Incasseren, was ook koningin Máxima (erevoorzitter SchuldenlabNL) aanwezig, net als de staatssecretarissen Struyken (Rechtsbescherming) en Nobel (Participatie en Integratie). Vrijwel 30 partijen ondertekenden symbolisch het Afsprakenkader. Onderstaand het verslag.
Een mooie eerste stap
Dagvoorzitter Sadik Harchaoui (Chef de Mission SchuldenlabNL) onderstreept hoe belangrijk deze mijlpaal is. “Door wetten, regelgeving en maatschappelijke ontwikkelingen zijn veel mensen in de financiële problemen gekomen. Publieke en private partijen proberen dit samen te veranderen. Het werk is nog lang niet klaar, maar dit is een hele mooie eerste stap.”
“Het thema schuldenproblematiek ligt Vattenfall nauw aan het hart”, vertelt Cindy Kroon (lid RvB en CCO). “Sociaal incasseren betekent voor ons vertrouwen hebben in de klanten, naar ze luisteren en samen een oplossing zoeken.” Vattenfall maakte het betaalproces zo makkelijk mogelijk, paste de communicatie aan en geeft klanten ruim de tijd om (alsnog) te betalen. De maatregelen kosten het bedrijf geld, maar die investering betaalt zich terug in de vorm van loyale klanten én een beter betaalgedrag in de toekomst. Toch houden sommige klanten financiële problemen. Kroon: “Ik wil me graag hardmaken voor deze doelgroep.”
Sociaal incasseren in de praktijk
Drie ervaringsdeskundigen vertellen over wat sociaal incasseren voor hen betekende toen ze door life events (een ongeval, een scheiding) of een systeemfout in de problemen kwamen. In alle gevallen leidde persoonlijk contact met de schuldeiser tot de oplossing. Er werd geluisterd, meegedacht, hulp ingeschakeld, waarna de situatie verbeterde. “De vraag ‘kan ik je helpen?’ maakte het verschil”, benadrukt een van hen.
Dan is het de beurt aan drie professionals om hun ervaringen te delen. Mirjam van der Kaay is buurtrechter in Amsterdam. In een pilotproject in samenwerking met Achmea behandelt ze incassozaken, maar dan op een locatie in een woonwijk. Deze laagdrempelige werkwijze zorgt voor een aanzienlijk hogere opkomst naar de zittingen: 65% tegenover 10% in de reguliere rechtbank. “Dat is belangrijk”, legt van der Kaay uit. “Want dan horen we hoe de problemen zijn ontstaan. De mensen praten makkelijker, voelen zich gehoord. En omdat het buurtteam en schuldhulpverleners aanwezig zijn, kunnen we meteen hulp regelen.” Het project breidt binnenkort uit naar een ander stadsdeel. Van der Kaay hoopt dat meer bedrijven zich aansluiten.
De gemeente Amsterdam is een van de partijen die het afsprakenkader vandaag ondertekent. Wethouder armoede en schuldhulpverlening Marjolein Moorman: “We beseffen in Amsterdam hoe belangrijk het is om hier samen aan te werken. Tijdig ingrijpen kan veel ellende voorkomen; vroegsignalering heeft ons al veel opgeleverd. In tien jaar tijd hebben we het aantal huisuitzettingen teruggebracht van 800 naar 30 per jaar. Dat maakt veel verschil, niet alleen voor de mensen zelf, maar ook in maatschappelijke kosten.” Moorman pleit verder voor verplichte financiële educatie op scholen. “Jongeren die 18 worden, moeten veel regelen. En omdat het systeem zo ingewikkeld is, wordt de kans op fouten steeds groter.” Naast Amsterdam, tekent ook de gemeente Rotterdam vandaag het afsprakenkader.
“Life events zijn behoorlijk ingrijpend”, beseft Eelco Dubbeling (Algemeen directeur NVB). “Heel fijn als je dan hulp krijgt.” Het convenant gaat volgens Dubbeling over liefde en scherpte: “Liefde voor elkaar, de mens, de klant. Luisteren naar verhalen, tijd maken voor elkaar. Maar ook scherp zijn in onze vereniging. We werken al jaren aan het voorkomen en oplossen van schulden, beter en anders incasseren. Als banken kunnen we nog dichter bij de mens gaan staan, bijvoorbeeld door ook meer in de wijk te doen. Dat is een grote uitdaging.”
Sociaal incasseren, een publiek-private samenwerking
Michiel van der Zant (Head of Private Clients Rabobank/hoofd NCFG-stuurgroep Sociaal Incasseren) en Jeroen in ’t Veld (Managing director Rebel) vertellen hoe het afsprakenkader Sociaal Incasseren tot stand kwam. Na het verschijnen van het rapport waaruit bleek dat sociaal incasseren 300 miljoen euro per jaar zou opleveren, werd er een stuurgroep opgericht, en een uitgebreide begeleidingsgroep met bedrijven die input gaven. Daarna werden publieke partijen betrokken. In ’t Veld: “We hebben het incasseringsproces ingedeeld in 7 stappen met bijbehorende uitgangspunten. Die vormen de basis van het afsprakenkader. Ook hebben we ambities geformuleerd en een ‘stip op de horizon’. We zetten hiermee echt een mooie stap.”
De afspraken zorgen bij veel bedrijven ook voor dilemma’s. Ingewikkelde systemen en eigen juridische kaders maken het niet altijd makkelijk om de doelstellingen te halen. Bovendien moeten er grote bedragen worden geïnvesteerd, en er kwamen veel juridische reacties over privacy-issues. Maar: onder druk wordt alles vloeibaar.
Ondertekening samenwerkingsovereenkomst en afsprakenkader Sociaal Incasseren
In ‘t Veld bedankt de erevoorzitter, de stuurgroep, de begeleidingsgroep en andere betrokkenen voor alle support. Daarna wordt de samenwerkingsovereenkomst ondertekend door Monique Commelin (namens Ministerie Justitie & Veiligheid), Araya Sumter (namens Ministerie Sociale Zaken en Werkgelegenheid), Annette Veenstra (namens Rijksincassopartijen) en Michiel van der Zant (NCFG, namens alle private partijen).
Staatssecretaris Teun Struyken (Rechtsbescherming) memoreert in zijn speech bioloog Frans de Waal en diens onderzoek naar conflictbeheersing onder primaten. Faciliterende interventie bleek voor alle partijen het beste te werken. Hetzelfde principe geldt voor de mens, weet Struyken. Ook als het gaat om incasso: een faciliterende methode vermindert stress, angst en agressie. Struyken: “Dit kabinet wil doorzetten en koerst op een pakket aan maatregelen om de schuldenproblematiek aan te pakken. Staatssecretaris Nobel en ik maken dit tot een focus van ons beleid.”
Dan is het tijd voor de officiële ondertekening van het afsprakenkader Sociaal Incasseren, en uiteraard is dit een mooi fotomoment.
De ondertekende partijen zijn ABN AMRO Bank N.V. - Achmea - a.s.r. verzekeringen - Brancheorganisatie Kinderopvang- Branchevereniging Maatschappelijke Kinderopvang - @Budget Energie van Budget Thuis - Elbuco B.V. - Eneco - Essent - Faircasso - Flanderijn - Gemeente Amsterdam - Gemeente Rotterdam - GGN - Greenchoice - ING Nederland - Nationale-Nederlanden - Nederlandse Vereniging van Banken - NIKKI - Obvion - Rabobank - Staedion - Syncasso - Univé - Vattenfall - Verbond van Verzekeraars - Coöperatie VGZ - de Volksbank
Staatssecretaris Jurgen Nobel (Participatie en Integratie) is, net als zijn collega, verheugd over de samenwerking. “De overheid is een belangrijke, maar niet de enige schuldeiser. Daarom ben ik blij dat er zoveel bedrijven meedoen. We moeten het echt samen doen, de mensen het gevoel geven dat we met elkaar naar een oplossing zoeken.”
Tot slot krijgt de erevoorzitter van SchuldenlabNL het woord. “Het is een fantastische dag. Dit is het begin van een beweging”, zegt koningin Máxima. En tegen de ervaringsdeskundigen: “We doen het voor jullie, want daar gaat het om. Heel veel dank voor jullie inspirerende woorden.”
Napraten tijdens de netwerklunch
Daarmee is de plenaire sessie afgelopen. De koningin brengt nog wat tijd door met de ervaringsdeskundigen en een aantal andere betrokkenen. De overige aanwezigen genieten van een netwerklunch. Ook daar valt genoeg na te praten.
Pauline van Brakel (Geldfit) vindt de ondertekening een belangrijk moment “Juist op het terrein waar we heel veel impact kunnen maken en waar we mensen echt kunnen helpen. Mooi om te zien dat er keihard gewerkt is om zulke grote stappen te zetten.”
“Het allerbelangrijkste is dat er niet alleen een systeem is, maar dat de mens gezien wordt”, zegt Martine Geurts (vicevoorzitter algemeen bestuur Facilicom Group). “Vertrouwen hebben in de mens is belangrijk. De toeslagenaffaire heeft laten zien wat er gebeurt als je dat niet doet.”
Volgens Michaël Brouwer (CEO Syncasso) is incasso “niet meer een financieel-administratief iets, maar een maatschappelijk iets, waarbij je rekening houdt met je medemens. Dat is een fundamentele omslag. De volgende stap is dat we onze werkwijze moeten omvormen: daadwerkelijk dingen anders doen, volgens een ander uitgangspunt. Het betekent dat je processen gaat herontwerpen. Best wel spannend.”
Voor meer informatie over de werkgroep Sociaal Incasseren: https://ncfg.nl/activiteiten/werkgroepen/werkgroep-sociaal-incasseren
